fidélisation collaborateurs

Les 8 stratégies à adopter pour fidéliser ses collaborateurs

La fidélisation des collaborateurs est un élément phare dans le bon fonctionnement de l’entreprise. L’objectif premier de ce concept est de booster les ventes et les chiffres d’affaires. En second lieu, cette fidélisation consiste à améliorer les conditions de travail des collaborateurs pour réduire le taux de démission. Les meilleures stratégies de fidélisation collaborateurs doivent passer par des étapes spécifiques.

Processus de recrutement captivant

Le premier contact entre l’employeur et le futur employé se passe lors de cette phase. Il est donc primordial d’envoyer des ondes positives à ce moment-là. L’entreprise se doit de donner une bonne image pour attirer les meilleurs talents. Il vous est possible de rendre votre page web dédiée au recrutement attrayante et intéressante. Un joli visuel donnera envie aux candidats de mieux vous connaître et de postuler chez vous.

Les stages et l’apprentissage sont de bonnes alternatives pour la formation des apprentis et leur embauche.

Un management juste et responsable

Pour retenir vos collaborateurs chez vous, il est crucial de les traiter d’une manière équitable. Vous devez être juste dans votre position de dirigeant. Ainsi, vous êtes tenu de vous adapter aux personnalités de chacun, d’être à l’écoute et de favoriser le dialogue si jamais des frictions ont lieu. Le bon manager aide ses collaborateurs à se surpasser et à gagner en performance. Résultat : l’entreprise gagne en productivité et en rentabilité.

Le manager peut offrir à ses employés une plus grande autonomie dans la gestion de leurs tâches et leur organisation afin de renforcer cette fidélisation.

Environnement de travail favorable

L’un des éléments essentiels pour motiver un collaborateur est de lui proposer un cadre de travail agréable et sain. Les salariés s’y sentent à l’aise et interagissent parfaitement les uns avec les autres. Tout doit être étudié minutieusement : aménagement des horaires et des locaux, services à disposition des employés, espace pour la pause-café, ergonomie des postes de travail… Dans certaines firmes, des services annexes sont offerts. L’espace de relaxation, la crèche, les salles de sport en sont de bons exemples.

Un espace de travail convivial favorise la cohésion d’équipe, incontournable pour fidéliser les salariés. Pour entretenir une bonne entente au sein du groupe, vous pouvez, par exemple, planifier des déjeuners ou des afterworks.

Valorisation du travail et reconnaissance

La plupart du temps, les dirigeants ne reconnaissent pas la valeur du travail fourni par l’employé. Ses efforts ne se résument pas seulement à sa paie. Bien que le revenu soit un outil indispensable pour impliquer un collaborateur, il n’en demeure pas le seul.

Le manque de reconnaissance au travail est source de départ dans l’entreprise. Il faudrait que le dirigeant prenne le temps de complimenter ses collaborateurs sur les tâches accomplies, les efforts déployés pour atteindre des objectifs…

Lorsque le collaborateur sent qu’on apprécie son travail, cela va l’aider à donner le meilleur de lui. Un collaborateur satisfait va s’adonner corps et âme au développement de l’entreprise sur le long terme.

Une rémunération proportionnelle aux talents

Quand la valeur du travail d’un salarié est reconnue, cela se manifeste par son revenu. Ce dernier témoigne également de son engagement et des capacités professionnelles. Pour les dirigeants, c’est un levier intéressant qui permet d’établir des stratégies de fidélisation collaborateurs efficaces. Celles-ci s’appliquent à toutes les branches de l’entreprise. Chacun est concerné par les challenges entreprise visés.

Les employés souhaitent une rémunération qui soit à la hauteur de leurs compétences. Avec un bon salaire, ils seront motivés à rester et ne quitteront pas le navire.

Formation au sein de l’entreprise

Deux avantages découlent de la mise en place d’une politique de formation en interne. Ce sont :

– la réduction du taux d’absentéisme ;

– et le gain en compétitivité.

Comme la concurrence se fait rude, les employés ont besoin de se former continuellement aux nouvelles compétences. Cela leur permet de mieux appréhender l’environnement économique existant. De surcroît, un salarié qui sait de quoi il parle aura plus de confiance et sera plus performant dans son travail.

Avantages attractifs aux collaborateurs

Pour valoriser ses collaborateurs, la meilleure solution est de les récompenser via des avantages sociaux et en nature :

– véhicule de fonction ;

– équipement électronique (smartphone, PC, tablette) ;

– mutuelle pour une couverture sociale adaptée ;

– réduction pour les salles de sport ;

– cadeaux pour les enfants à Noël ;

– chèques de rentrée scolaire, etc.

Des avantages visant à équilibrer leur vie privée et professionnelle sont aussi de mise : des horaires flexibles, des espaces de détente, le télétravail…

Une communication transparente

Une communication transparente et impartiale de la part des dirigeants est indispensable. C’est la condition sine qua non pour la concrétisation d’un projet. Celle-ci repose sur des bases fondées et détaillées. Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser les moyens suivants :

– les rencontres lors de la pause-café et des petits déjeuners ;

– la politique de la porte ouverte ;

– les outils de communication en interne.

Les collaborateurs doivent également être impliqués dans la prise de décision. Cette option leur donne la possibilité de montrer qu’ils sont performants et motivés.

relation client

5 clefs de la fidélisation client

Dans le domaine de la fidélisation, les actions sont nombreuses et complémentaires. Il est parfois difficile de tout faire et de faire le tri, ne serait-ce que pour des raisons de ressources humaines ou des questions de budget. Avant de vous lancez dans cette tâche et quel que soit le type de clientèle de vous avez (B to C, B to B), le type de produit ou de service que vous proposez, la fréquence de rachat, … pour obtenir une fidélisation efficace, vous devez respecter un certain nombre de règle de base. Voici 5 clefs de la fidélisation client.

Soyez réactif

En fait, il est insupportable pour tout le monde de voir une de ses demandes qui n’est pas pris en compte dans un délai raisonnable. Vous devez donc faire en sorte que votre entreprise soit réactive. Pour ce faire, imposez-vous un délai. Disons pour illustrer, prenez un jour ouvré pour répondre à toute demande qui émane de votre client. Même si la réponse que vous faites, l’informe que sa demande est en cours de traitement et que vous reviendrez vers lui pour le tenir informer dans les 48 heures par exemple.

Ensuite, soyez joignable. Ne négligez surtout pas le téléphone. Il n’y a rien de pire pour un client mécontent qui a actuellement des problèmes d’être envoyer vers les FAQ d’un site ou vers un chatbot. Cela peut avoir un effet extrêmement négatif et pourra le conduire à vous quitter. Soyez attentif aux personnes qui au sein de votre équipe gèrent les clients et leurs réclamations. Leur travail n’est vraiment pas facile et la considération que vous allez leur manifester, et bien vous verrez qu’ils la manifesteront vis-à-vis du client.

Soyez reconnaissant

L’une des raisons principales au départ des clients est le fait que ces derniers estiment parfois que le dirigeant ou les équipes de l’entreprise ne leur manifeste pas assez de considération. Dans cette optique, remercier le client d’avoir acheté. Si vous montrez votre reconnaissance en le remerciant systématiquement d’avoir consommé chez vous, il aura tendance à vous estimer en retour, en vous recommandant autour de lui : c’est une réaction humaine. De ce fait, il faudra garder le contact. Quelques semaines après l’achat d’un produit ou d’un service, contactez-les pour savoir s’ils ont des remarques, des suggestions ou des propositions à faire.

Reconnaissez vos erreurs

La plupart des entreprises, tout comme la majorité des personnes ont du mal face à l’autocritique. Or, dans le cas d’un service client, cette dernière est très efficace. Bien sûr parmi les clients qui réclament vous pouvez avoir des personnes qui ne sont jamais satisfaits, mais rassurez-vous ils sont généralement en faible minorité. En pratiquant l’autocritique, cela permet notamment de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, reconnaissez lorsque vous avez fait une erreur et présentez personnellement vos excuses surtout que vous êtes chef d’entreprise (soit par appel ou par courrier). Proposez par la suite quelque chose de nouveau au client.

Optez pour la « qualité » et de la « proposition de valeur »

Il convient donc de soigner la qualité des offres. N’oubliez pas qu’avec le web, les clients ont plusieurs solutions pour comparer les propositions. Ainsi, il devient complexe de fidéliser des prospects avec un service ou un article ne répondant pas à leurs besoins.

Il faudra proposer de façon régulière une proposition qualitative, qui pourra satisfaire la clientèle, pour ne pas susciter de regret. Vous devez vous différencier de la concurrence. Afin de définir votre proposition de valeur et vous démarquer de façon judicieuse de vos principaux concurrents, examinez leurs forces de même que les tendances de votre marché.

Apportez de la connaissance à vos prospects

N’hésitez pas à fournir à vos clients de l’information qui a de la valeur. Un client sera particulièrement heureux s’il a l’impression de s’être enrichi au contact de votre entreprise et d’avoir appris des choses. Envoyez régulièrement une newsletter informative. Néanmoins, ne l’utiliser pas pour faire uniquement la promotion de vos produits ou de vos services. Elle doit rester informative. Si vous proposez des prestations de services en B to B, de la sorte, vous pouvez parler à votre client des innovations, du jeu concurrentiel ou du marché.

Ces 5 règles d’attitude à adopter pour maximiser vos relations clients sont à coupler avec la mise en place d’une « offre de fidélisation » sur la durée : Club clients, programme relationnel, programme de fidélisation … Pour profiter d’un partenariat gagnant-gagnant, il faudra autant lui parler et lui offrir des avantages et services en tant que client, chef d’entreprise et individu. Cette triple approche originale doit rester simple dans sa mise en œuvre pour maximiser l’attachement de vos clients à votre entreprise.

3 techniques pour motiver les commerciaux

Véritables piliers de l’entreprise, les commerciaux ont une valeur inestimable. Ils participent directement au développement et à la croissance de l’activité. En l’absence des commerciaux dévoués et compétents, le business et à ricochet les chiffres d’affaires seront affectés négativement. Les entreprises sont nombreuses à l’avoir compris et se focalisent sur la motivation de cette équipe. En effet, différentes techniques existent pour la performer au mieux.

S’intéresser aux motivations personnelles de l’équipe

Chaque commercial se lève le matin pour une bonne raison. Vendre et promouvoir des produits sont assez fastidieux, mais pour leurs objectifs personnels, ils se résolvent à rester efficaces et motivés. Si certains sont passionnés de la compétition, d’autres travaillent pour le salaire ou pour la reconnaissance. Dans tous les cas, un manager doit connaître les ambitions personnelles de chaque membre de l’équipe commerciale.
Pour cela, il faut leur poser directement la question pour comprendre ce dont ils ont réellement besoin. Que ce soit pour le gain, pour l’envie de se surpasser, pour le besoin de participer à l’aventure ou encore dans le besoin de progresser, tous les commerciaux doivent être soutenus au mieux pour favoriser leurs résultats commerciaux. S’ils se sentent épaulés et soutenus, ils s’épanouiront forcément pour être au top de leur performance.
Pour un manager commercial, la motivation de son équipe est au centre de ses préoccupations. Dans ce sens, un team building peut être envisagé pour favoriser les échanges.

Valorisez leurs efforts

Peu importe les motivations personnelles, la reconnaissance fait toujours baume au cœur. Cela n’est pas différent pour les collaborateurs de l’équipe commerciale qui voient cela comme un levier de motivation. Motiver commerciaux qui participent directement au business de la société reste d’ailleurs bénéfique pour les deux parties prenantes.
Pour valoriser les efforts fournis, plusieurs solutions s’offrent à vous :

• Analyser leur résultat et les complimenter à chaque objectif atteint. Chaque amélioration de performance mérite une reconnaissance, même si l’entreprise ne peut pas offrir des cadeaux. Pour les commerciaux qui rencontrent des difficultés, les remotiver est mieux que de les rabaisser.
• Pour les objectifs atteints et dépassés, pensez à offrir des primes ou des récompenses. L’entreprise ne sera pas en perte si le meilleur vendeur reçoit un petit cadeau chaque mois par exemple.

Il ne faut pas non plus comptabiliser uniquement le chiffre d’affaires obtenu, la satisfaction client, les résultats, les efforts sont tous à apprécier. Valoriser les efforts reste d’ailleurs un vrai levier de motivation.
Développer les compétences

Vos commerciaux ne seront jamais motivés si vous les laissez stagner ! Débutants ou seniors, les commerciaux ont toujours besoin d’acquérir de nouvelles compétences et de les développer. Pour dynamiser cette équipe, proposer des formations ciblées peut être envisagé. Si les nouveaux ont besoin d’être dirigés dans la manière de mener une activité commerciale, les seniors voudraient sûrement obtenir les dernières techniques de vente pour être plus efficaces.
Cela ne se résume pas à des formations à proprement parler dans les écoles et centres divers, mais quelques exercices, des séances de coaching ou encore des mises en situation s’avèrent tous efficaces.

Offrir des perspectives d’évolution

Être commercial, c’est se mettre au challenge tous les jours. Mais personne ne voudrait relever un défi alors que la situation restera la même dans le futur. Si vous souhaitez voir vos commerciaux hyper motivés, promettez-les des perspectives d’évolution. Autrement dit, donnez-leur la bonne raison de vendre un peu plus chaque jour, sans évoquer l’objectif seul de l’entreprise. Pour ce faire, il est possible de construire un programme clair qui ouvre des voies vers l’ascension en interne.
Le but est ici de faire comprendre aux collaborateurs ce dont ils auront une fois les résultats obtenus. Étant informé de la chance de devenir manager dès l’embauche incitera le commercial à donner le meilleur de lui-même dès le tout début.
Motiver commerciaux impose alors les évolutions internes. Et si vous lui avez donné vos paroles, il faut les tenir pour que cela ne ruine pas votre image.

3 conseils clés pour animer au mieux son réseau de distribution BtoB

1 . Se différencier de la concurrence

La bonne connaissance de ses réseaux de distributions est un véritable levier pour les animer. Obtenir suffisamment d’informations les concernant est une étape indispensable puisqu’elle vous permettra de cibler votre discours, de connaitre leurs problématiques leurs motivations et objections vis à vis de vos offres, services et produits et leurs clients (qui sont importants car vos clients finaux).

Commencez par segmenter la position de reventes de vos produits chez vos distributeurs (exclusives, concurrentiels) c’est-à-dire, la PDM de vos produits chez vos distributeurs,

Évaluer leurs potentiels qualitatif et quantitatifs :

les moyens humains, logistique, et financiers dont ils disposent pour être un partenaire complet
la bonne connaissance technique de vos produits et le niveau de formations de leurs vendeurs et conseillers
la bonne mise en avant dans leurs points de ventes et sur leur boutique en ligne de vos produits et offres
leurs performances à court et moyen terme sur la vente de vos produits et services
les canaux de communications existants vis à vis des clients finaux
La co-construction est un point important qui impliquera le distributeur dans adhésion ou non à votre dispositif. Impliquez-le dès le début de votre réflexion avec comme principe : le respect de vos objectifs mutuels.

En prenant en compte l’ensemble de ces éléments (et/ou d’autres), vous serez en mesure d’établir une segmentation, de constituer des typologies de revendeurs et de proposer un programme a même de vous différencier de vos concurrents.

2 . Communiquer et être présent

Relation rime avec émotion, l’IA pourra-t-elle un jour comprendre et restituer les émotions ? Nous avons un doute.
Le lien émotionnel permet d’atteindre le « niveau supérieur » de la relation avec nos clients et assure l’engagement et la fidélité à la marque de nos clients.
Comment instaurer ce lien ? En communiquant, en le surprenant, en créant une relation apprenante.
Cela passe par la connaissance client qui est essentielle pour individualiser la relation avec chaque client, en temps réel et sur le bon canal de communication.
Une communication multi-canal est indispensable pour atteindre vos cibles, elle doit être adaptée aux usages de vos clients et à votre stratégie.
Ainsi, en fonction de la nature de l’information à transmettre, vous privilégierez un canal plutôt qu’un autre. Les SMS seront uniquement utilisés pour les messages à besoin de transmission rapide (offre ponctuelle, événement exceptionnel) et vous relayerez les autres informations par email, print, réseaux sociaux (offre produit, service).
Le programme de fidélité doit tendre à devenir un programme relationnel…

3 . S’adapter pour gérer des besoins spécifiques

La mise en place d’opérations commerciales ou de programmes de fidélité reposent sur une connaissance pointue du client.

Chaque société a une organisation commerciale spécifique : clients directs et/ou indirects, réseau de distribution… Il est donc indispensable de s’y adapter et de proposer des solutions et des mécaniques dédiées simples et efficaces qui répondent à leurs besoins.

Le client fidélisé est une richesse pour votre entreprise, c’est un point déterminant pour la pérennisation de celle-ci.

Au-delà des aspects financiers et contractuels, le partenariat que vous avez su lier avec votre client doit se concrétiser par de forts signaux de reconnaissance et/ou de récompenses. Il est donc important que vos opérations et mécaniques d’acquisition en comportent.

Votre offre doit intégrer des solutions exclusives de récompenses : expérientielles, tendance, plaisir ou simplement utiles.

La dotation intervient comme l’ultime finalité de vos opérations et programmes. C’est un sujet sensible à traiter comme tel avec une agence spécialisée en fidélisation BtoB qui peut proposer en sus de conseils et plateforme web, une large sélection de dotations, une logistique dédiée et un service client à l’écoute de vos clients.

Vous souhaitez rester dans l’univers professionnel et proposer à vos clients des offres spécifiques ? Votre agence doit pouvoir vous proposer des services dédiés : des aides comptables ou juridiques, la réalisation d’un site internet, des remises sur vos frais généraux, des formations, la mise en place d’offres CE pour vos clients…

Votre client a un souhait particulier ? Un service de conciergerie doit être à son écoute et trouver la solution à sa demande.

Il est indispensable que cette relation soit un partenariat gagnant/gagnant : n’oubliez jamais que vous travaillez ensemble !

Les bonnes résolutions pour la rentrée

Curieux tu seras

On ne naît pas visionnaire, mais on peut le devenir. Pour cela, il est important de toujours être à l’écoute du marché et des différentes évolutions que subit ce dernier.

Un questionnement récurrent permet d’avoir une vision globale de ton marché et de voir au fur et à mesure les besoins que peut avoir en amont ta clientèle cible.

Des questions tu te poseras 

Sur tes clients, sur tes prospects et enfin sur ton marché :

1/ Evaluation de ton capital client : cette analyse complète te permettra d’avoir une vision globale de ce dernier, quel est son chiffre d’affaire ? quel est le coefficient variable de performance du commercial en charge de ce client ? quelle marge réalise-t-il avec ce client ? la gamme de produits proposés réponds elle à tous ses besoins ? que puis-je proposer de plus à mon client ?

2/ Ton prospect : première nécessité, qui est-il ? ensuite quel peut-être mon potentiel commercial chez lui ?

3/ Analyse de ton marché : quel part de marché ai-je chez mon client ? sur quel nouveau marché je peux me lancer ?

Le conseil à retenir : optimise d’abord ton capital client au maximum avant de vouloir acquérir de nouveau client.

Avec ton client tu échangeras

Il existe de nombreux outils qui permettent d’interagir avec ta cible et de réaliser des enquêtes. N’hésite pas à lancer des enquêtes de satisfaction client simple et rapide car celles-ci te permettront de t’améliorer par la suite.

La fidélisation de tes clients doit être partie intégrante de ta stratégie.

Tes réclamations clients tu prendras en compte !

Une étude à démontrer que seulement 25 % des entreprises utilisent les informations liées aux réclamations des clients pour prendre des décisions marketing !

Il est donc nécessaire de se pencher sur les insatisfactions clients afin de pouvoir répondre à ces besoins non comblés. Cela montrera à ton client que tu innoves et tu accordes de l’importance à ses dires.

Tes produits et tes services tu feras évoluer sans cesse

Appliquer la méthode du « Lean Start-up» ou technique d’innovation en continu est une solution peu couteuse. Tu mets en interne une politique de renouvellement perpétuel et tu apportes des améliorations à tes services ou produits.

Tu fais ensuite des tests sur tes clients et analyses les retours liés à ces améliorations. Bingo ! tu gagnes des clients satisfaits car ils auront contribué et participer à l’évolution de tes produits et services.

Qui mieux que ta force terrain peut t’apporter des opportunités commerciales, n’hésite donc pas à les chouchouter à travers des incentives originales et motivantes.

Tes échecs tu analyseras

L’échec fait avancer par nature et peut donc être une formidable opportunité d’innovation. Même les plus grands visionnaires ont commis des erreurs avant d’atteindre la gloire. Le tout est de tenir compte de ce qui ne fonctionne pas tout en cherchant l’amélioration continue.

Tes concurrents tu observeras

Pour cela, tu peux abuser des outils suivants : benchmark, le SWOT, mix marketing, veille internet ou encore des réseaux sociaux. Ces outils de stratégie te permettront d’analyser au mieux l’activité de tes concurrents.

N’hésite pas à être le plus innovant en proposant ce que ne propose pas tes concurrents tout en t’inspirant de leurs meilleures idées. Mettre en place les bonnes pratiques des autres ne peut être que positif.

En grand tu verras

Le maitre mot de tout ça c’est de ne pas se mettre de barrière. Laisse cours à ta créativité, faites tout pour rendre tes rêves tangibles.

Une résolution de la rentrée à faire perdurer dans le temps…


 

Stratégie : Nos experts vous guident

Comment fidéliser un client ? Vaste question mais fort de notre expérience, nous vous aidons à structurer votre réflexion et à placer la satisfaction client au cœur de votre programme de fidélisation.

Tout d’abord, un travail sur votre base de données clients (CRM) est primordial car c’est la connaissance client qui permettra la personnalisation de l’offre, la satisfaction client et donc la fidélisation. Une gestion base de données efficace et régulière est le seul moyen de pouvoir exploiter des données suffisamment riches et fiables dans le temps.

Comment fidéliser un client ? Nous vous accompagnons pour bâtir votre stratégie client avec notre outil de Diagnostic d’Optimisation de votre Capital Clients (DOCC) qui permet de segmenter vos clients en plusieurs groupes et de cibler ceux pour lesquels la mise en place d’un programme relationnel semble indispensable.

Pour tous vos programmes de fidélisation, prenez contact avec nos équipes qui vous apporteront des solutions.