Dans le domaine de la fidélisation, les actions sont nombreuses et complémentaires. Il est parfois difficile de tout faire et de faire le tri, ne serait-ce que pour des raisons de ressources humaines ou des questions de budget. Avant de vous lancez dans cette tâche et quel que soit le type de clientèle de vous avez (B to C, B to B), le type de produit ou de service que vous proposez, la fréquence de rachat, … pour obtenir une fidélisation efficace, vous devez respecter un certain nombre de règle de base. Voici 5 clefs de la fidélisation client.
Soyez réactif
En fait, il est insupportable pour tout le monde de voir une de ses demandes qui n’est pas pris en compte dans un délai raisonnable. Vous devez donc faire en sorte que votre entreprise soit réactive. Pour ce faire, imposez-vous un délai. Disons pour illustrer, prenez un jour ouvré pour répondre à toute demande qui émane de votre client. Même si la réponse que vous faites, l’informe que sa demande est en cours de traitement et que vous reviendrez vers lui pour le tenir informer dans les 48 heures par exemple.
Ensuite, soyez joignable. Ne négligez surtout pas le téléphone. Il n’y a rien de pire pour un client mécontent qui a actuellement des problèmes d’être envoyer vers les FAQ d’un site ou vers un chatbot. Cela peut avoir un effet extrêmement négatif et pourra le conduire à vous quitter. Soyez attentif aux personnes qui au sein de votre équipe gèrent les clients et leurs réclamations. Leur travail n’est vraiment pas facile et la considération que vous allez leur manifester, et bien vous verrez qu’ils la manifesteront vis-à-vis du client.
Soyez reconnaissant
L’une des raisons principales au départ des clients est le fait que ces derniers estiment parfois que le dirigeant ou les équipes de l’entreprise ne leur manifeste pas assez de considération. Dans cette optique, remercier le client d’avoir acheté. Si vous montrez votre reconnaissance en le remerciant systématiquement d’avoir consommé chez vous, il aura tendance à vous estimer en retour, en vous recommandant autour de lui : c’est une réaction humaine. De ce fait, il faudra garder le contact. Quelques semaines après l’achat d’un produit ou d’un service, contactez-les pour savoir s’ils ont des remarques, des suggestions ou des propositions à faire.
Reconnaissez vos erreurs
La plupart des entreprises, tout comme la majorité des personnes ont du mal face à l’autocritique. Or, dans le cas d’un service client, cette dernière est très efficace. Bien sûr parmi les clients qui réclament vous pouvez avoir des personnes qui ne sont jamais satisfaits, mais rassurez-vous ils sont généralement en faible minorité. En pratiquant l’autocritique, cela permet notamment de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, reconnaissez lorsque vous avez fait une erreur et présentez personnellement vos excuses surtout que vous êtes chef d’entreprise (soit par appel ou par courrier). Proposez par la suite quelque chose de nouveau au client.
Optez pour la « qualité » et de la « proposition de valeur »
Il convient donc de soigner la qualité des offres. N’oubliez pas qu’avec le web, les clients ont plusieurs solutions pour comparer les propositions. Ainsi, il devient complexe de fidéliser des prospects avec un service ou un article ne répondant pas à leurs besoins.
Il faudra proposer de façon régulière une proposition qualitative, qui pourra satisfaire la clientèle, pour ne pas susciter de regret. Vous devez vous différencier de la concurrence. Afin de définir votre proposition de valeur et vous démarquer de façon judicieuse de vos principaux concurrents, examinez leurs forces de même que les tendances de votre marché.
Apportez de la connaissance à vos prospects
N’hésitez pas à fournir à vos clients de l’information qui a de la valeur. Un client sera particulièrement heureux s’il a l’impression de s’être enrichi au contact de votre entreprise et d’avoir appris des choses. Envoyez régulièrement une newsletter informative. Néanmoins, ne l’utiliser pas pour faire uniquement la promotion de vos produits ou de vos services. Elle doit rester informative. Si vous proposez des prestations de services en B to B, de la sorte, vous pouvez parler à votre client des innovations, du jeu concurrentiel ou du marché.
Ces 5 règles d’attitude à adopter pour maximiser vos relations clients sont à coupler avec la mise en place d’une « offre de fidélisation » sur la durée : Club clients, programme relationnel, programme de fidélisation … Pour profiter d’un partenariat gagnant-gagnant, il faudra autant lui parler et lui offrir des avantages et services en tant que client, chef d’entreprise et individu. Cette triple approche originale doit rester simple dans sa mise en œuvre pour maximiser l’attachement de vos clients à votre entreprise.
