GlossaireRétention
La rétention mesure la continuité d’une relation ou d’une activité dans le temps. Elle peut porter sur un contrat, un compte ou un comportement. La définition du client actif et la fenêtre d’observation sont essentielles. Une rétention élevée peut avoir plusieurs causes ; elle ne prouve pas isolément l’effet d’un programme.
Un exemple concret
Si 920 des 1 000 clients présents au début sont encore actifs à la fin, la rétention de la cohorte est de 92 %. Les nouveaux clients ne sont pas ajoutés au numérateur.
Le point de vigilance
Rétention et attrition ne sont complémentaires que si les périmètres et règles de sortie sont identiques.
Conserver une population de départ stable
Fixez la cohorte initiale, puis mesurez ce qu’elle devient à plusieurs échéances. Séparez les nouveaux entrants des membres conservés et précisez le traitement des réactivations. La rétention de comptes et la rétention de chiffre d’affaires répondent à des questions différentes : quelques grands clients peuvent maintenir le revenu alors que beaucoup de petits comptes disparaissent. Présentez ces lectures séparément si elles éclairent votre décision.
Les questions à poser à votre équipe
- Mesurez-vous des personnes, des comptes ou du revenu ?
- L’activité exigée pour rester retenu est-elle identique à chaque échéance ?
Mesurer pour mieux avancer.
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