GlossaireCRM
Le CRM désigne les pratiques et outils qui organisent la connaissance et le suivi de la relation client. Il peut centraliser les contacts, interactions et opportunités. Son articulation avec la fidélisation dépend des données nécessaires et des actions attendues. Une synchronisation doit avoir un responsable et des contrôles explicites.
Un exemple concret
Le CRM conserve le compte client, ses contacts et l’historique utile. Le programme peut lui transmettre un statut ou un événement validé sans dupliquer toutes les données.
Le point de vigilance
Définissez quel système fait référence pour chaque champ. Deux outils qui modifient la même donnée sans règle créent des incohérences.
Décrire les échanges champ par champ
Établissez un dictionnaire précisant le système de référence, le sens du flux, la fréquence et la règle de résolution des conflits. Distinguez une mise à jour de profil d’un événement de participation. Testez une fusion de contacts, une suppression et un changement d’entreprise. Le suivi des rejets et leur traitement par une équipe identifiée font partie de l’intégration, au même titre que le transfert réussi.
Les questions à poser à votre équipe
- Quelle donnée l’emporte lorsque deux systèmes divergent ?
- Qui voit et corrige les échanges rejetés ?
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